Médiation - gestion des plaintes

En vertu de la loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient, l’ISPPC dispose de sa propre fonction de médiation.  Le médiateur est l'intermédiaire entre le plaignant et l'institution dispensatrice de soins, en cas de mécontentement, voire de litige, lorsqu'une solution n'a pu être envisagée par la voie habituelle. 

Les rôles du service de médiation sont d’examiner objectivement et en toute indépendance les plaintes des patients, d’enquêter auprès des personnes concernées et de favoriser et promouvoir la communication entre les patients et les prestataires de soins dans une logique de conciliation. Ce service n’est en aucun cas un organe décisionnaire.

Le médiateur a pour missions :

  • d'informer le patient de ses droits,
  • d'enregistrer et d'examiner les plaintes relatives aux actes ou au fonctionnement de l'institution ou au personnel travaillant dans l'institution,
  • d'apaiser le conflit et de résoudre les différends par la négociation, l’échange et la communication,
  • d'apporter sa médiation en cas de plainte.

Si aucune solution amiable n'est trouvée, le médiateur informe le plaignant des autres possibilités dont il dispose pour traiter sa demande.

Le médiateur est compétent tant pour les plaintes concernant le secteur hospitalier que pour les plaintes relatives au secteur non hospitalier de l'Intercommunale.  Les plaintes pourront concerner les unités d'hospitalisation ainsi que les services médico-techniques, administratifs ou logistiques.

Qui pourra s'adresser au médiateur ?

Tout utilisateur des services de l'Intercommunale ou qui l'a été, toute famille, tout visiteur.

Comment peut-on introduire une plainte ?

Les plaintes peuvent être formulées par écrit en mentionnant vos nom, prénom, adresse et un numéro d'appel éventuel ou oralement.

Le service de médiation mis à votre disposition est gratuit.

Le médiateur étant lié par le respect du secret professionnel, il ne peut communiquer à des tiers les informations que lui confie le patient et les informations dont il prend connaissance dans l'exercice de sa mission.

La brochure « Droits du patient » éditée par le SPF Santé publique se trouve dans différents services de l’institution et est également disponible sur le site internet www.patientrights.be.

A qui vous adresser ?

Madame Isabelle SNIAGER, Médiateur Coordonnateur
Tél. : 071/92.03.24
Fax : 071/92.03.25
Secrétariat : 071/92.00.34
E-mail : mediation@chu-charleroi.be

Polyclinique du Mambourg
Boulevard Zoé Drion, 1
6000 Charleroi
Permanences : lundi, jeudi et vendredi de 9h à 16h
Tous les jours sur rendez-vous

Hôpital André Vésale
Rue de Gozée, 706
6110 Montigny-le-Tilleul
Permanences : mardi et mercredi, de 9h00 à 16h00
Tous les  jours sur rendez-vous

Hôpital Civil Marie Curie
Chaussée de Bruxelles, 140
6042 Lodelinsart
Tous les  jours sur rendez-vous